事務職に就職したら必須スキル！～電話応対入門～
みなさん、こんにちは。
寒い日が続きますが、体調はいかがでしょうか。
まだまだ寒い日が続きそうですので、くれぐれもお体をご自愛ください。
さて、今回の内容はタイトルの通り電話対応についてです。
事務職に就いたからには避けては通れない電話応対。
会社の顔としてまず初めに電話を取る大切な業務ですね。
それを家の電話と同じように取ったら相手にどう思われるでしょうか。
今回の記事では相手に悪い印象を与えない電話応対についてお話ししたいと思います。
お読みになっていただき、少しでも不安が和らげば幸いです。
電話応対の基本
・3コール以内に取る
電話の待ち時間ってとても長く感じてしまうものですよね。
受ける側としては心の準備が出来ませんが…
すぐに受話器に手を伸ばす癖をつけておくといいと思います。
また、分からないことを質問されたりして、確認のために保留することもありますよね。
この場合は30秒以内に通話を再開するようにしましょう。
長くなりそうでしたら折り返すなど、他の手段を相手に提示してあげることが重要です。
・挨拶
電話に出たらまず初めに名乗ります。
相手が企業などであれば相手も名乗ります。
相手が名乗り終わったら「お世話になっております」や「お世話になります」と言うのが社会の暗黙のルールです。
こちらから電話を掛けた時も同様に挨拶をします。
相手が名乗らない場合もあったりしますので、わからない場合は必ず聞くようにしましょう。
・良い印象を与える応対を心掛ける
電話中は声しか聞こえませんので、どんなに笑顔で応対しても伝わらないですよね。
明るい声色でゆっくり丁寧な口調を心掛け、聞き取りやすい声の大きさを意識しましょう。
また、聞いていることを相手に伝えるために相づちを打ちましょう。
聞きながら「えぇ」や「はい」などを挟むと相手は安心して話せます。
また、「恐れ入ります」や「失礼ですが」などのクッション言葉を使えると丁寧さが増します。
否定表現なども冷たい印象を与えてしまうので、不在などを伝える時でも代案を伝えたりフォローする言葉をかけましょう。
・正確に情報を聞き取る（伝える）
相手から要件をお聞きしている時はメモを取りましょう。
相手の言葉を全てメモしようとすると、会話のスピードに追いつけずに書き漏らす原因になります。
ですから、要点を書くことを意識しましょう。
それでも聞き取れなかったときは復唱確認が必要です。
聞き直すのは勇気がいりますし、気を遣いますよね…
ただ、正確な情報をお聞きしないと後々大変なことになりかねませんので、勇気を出して確認しましょう。
「恐れ入りますが」などのクッション言葉と優しい声色を意識すると相手のイライラも軽減されます。
また、聞こえないことを相手のせいにするのではなく、電話のせいにすると角が立ちません。
「恐れ入りますが、お電話が遠いようですのでもう一度お伺いできますでしょうか…」
というような言い方が出来れば良いと思います。
例をご紹介
～電話が鳴る～
私「はい、就労移行支援事業所りんくの〇〇でございます。」
相手「秦野市役所生活福祉課の〇〇と申します。お世話になっております。」
私「いつも大変お世話になっております。」
相手「施設長の〇〇様いらっしゃいますでしょうか。」
私「申し訳ございません。〇〇ですが、あいにく出張に出ておりまして、本日は直帰の予定となっております。よろしければ明日お掛けするように伝えましょうか？」
相手「それでは恐れ入りますが、そのようにお願いしてもよろしいでしょうか。」
私「承知いたしました。念のためお電話番号を頂戴してもよろしいでしょうか。」
相手「はい。0000-00-0000でございます。」
私「復唱いたします。0000-00-0000でございますね。」
相手「はい。そうです。」
私「それでは明日出社しましたら電話するように申し伝えます。」
相手「よろしくお願いいたします。それでは失礼いたします。」
私「失礼いたします。」
上手に電話対応をするために
今回は電話対応の基本についてお話ししました。
知識を身につけたから完璧に対応できるかというとそうではないのが難しいところ。
上達の近道は実際に電話に出て経験を積んでいくことなのです。
ですが、入社して右も左もわからない状態で電話に出るのは誰でも怖いですよね。
自分のわからないことを聞かれたらどうしようと思ったり、何か聞き漏らしたらどうしようとか…
少しでも不安を軽減させるために、社内の業務内容や商品、人の名前や役職などを早めに覚えるように心がけましょう。
また、わからないことがあったときに助けを求められるように、職場の人間関係にも気を遣いたいですね。
どの作業においても言えますが、良好な人間関係を築いておくことが最善の策です。
いかがでしたでしょうか？
この記事をお読みいただき、電話対応への不安が少しでも軽減されれば幸いです。
最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。